Designing Chatbot: elementi di progettazione dell’esperienza utente (UX)

Nel corso degli ultimi mesi, ho avuto la possibilità di imbattermi nella progettazione di agenti conversazionali, in particolare di chatbot. Con l’occhio da designer ho cercato di approfondire alcuni aspetti legati al modello, alle interazioni e al disegno delle interfacce. Ecco una sintesi degli elementi più salienti:

1. Progettare la comunicazione
Questo tema è legato a tre elementi fondamentali: il primo, vede la necessità di costruire un frame, ovvero un insieme di blocchi o gruppi tematici-funzionali (ad esempio, un intro, il “core” di domande, il “core” di risposte, una chiusura); il secondo, comprende lo script della conversazione, il testo, il linguaggio, il tono adottato; il terzo è invece legato alla lunghezza dei messaggi, che generalmente sono molto brevi proprio perché nella vita reale le conversazioni più semplici sono spesso caratterizzate da frasi singole… non paragrafi! In ottica di rendere più credibile e reale la conversazione vengono spesso usati anche suoni onomatopeici come: yeah, okay, uh, oh, mmm.

2. L’ambiente di conversazione
Gli ambienti più familiari e conosciuti per articolare una conversazione sono le app di messaging. Sempre con l’idea di replicare una reale chat con un soggetto, i chatbot sono integrati in app di messaggistica, con il medesimo stile e struttura di quelle più comuni (es. Messenger e WhatsApp).

3. Le risposte dell’interlocutore
Possiamo individuare diverse tipologie di risposta degli utenti, che in generale si distinguono in due macro-categorie: le risposte “aperte”, come ad esempio testo libero, emoticon, uso di media e le risposte “chiuse”, come la scelta tra due o più opzioni o l’utilizzo di scale di valutazione predefinite.

4. Animazioni, notifiche
Infine, ma non meno importanti sono le animazioni. L’obiettivo è ingaggiare l’utente e tenerlo appassionato alla conversazione, oltre che creare una situazione e ambiente più accattivante. Lo stesso dicasi per le notifiche push che vengono inviate dal sistema con cadenza periodica. In questo caso bisogna porre particolare attenzione a non creare soluzioni troppo invasive per l’utilizzatore finali.

Per concludere, ecco alcuni esempi di chatbot interessanti in termini di tematiche affrontate e soluzioni sviluppate:

• progetto Ninja Riders, creazione di un chatbot che ha l’obiettivo di indagare come vengono prese le decisioni in situazioni critiche di mobilità  https://www.ninjariders.eu/
• chatbot in grado di supportare i ragazzi ad affrontare attacchi d’ansia o momenti di particolare depressione https://www.woebot.io/
• chatbot sviluppato da compagnia assicurativa peer-to-peer (P2P) https://www.lemonade.com/

References:

https://medium.com/swlh/conversational-ui-principles-complete-process-of-designing-a-website-chatbot-d0c2a5fee376

https://medium.com/intuitionmachine/chatbots-theory-and-practice-3274f7e6d648